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问答题

案例分析题

一天晚上,某饭店的餐厅来了4位熟客,看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。
在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟巳满,就走近一位年轻客人说:对不起,先生,给您换一下骨碟好吗?,此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么,是不是喝不下酒而向我投降啊!”客人一听,忙自嘲地说:“我是向漂亮的服务小姐投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等小姐换好碟,我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话吗?你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然,不知该怎么办才好。

案例中的小李为什么会遭到客人的不满?

【参考答案】

小李的服务是严格按照酒店的服务规程进行的,服务态度、服务礼仪做得也很好。但是该服务没有给客人带来舒适和享受,反而打扰了客人的谈笑风生,影响了客人的心情。所以客人在后边对小李的服务不满。