A.虚心接受法B.重点转移法C.感谢赞美法D.勇敢面对法E.胆怯退缩法（）不适用于矛盾是由于企业内部自身原因造……

多项选择题控制沟通的时间采用的方法，正确的是（）。

A.充分利用组织提供的现有资料
B.避免与客户争
C.妥善处理冲突
D.及时纠正客户的错误之处
E.与客户争执

多项选择题（）不是通常用来衡量服务人员的业绩表现。

A.每小时应答速度
B.每小时呼叫次数
C.平均应答速度
D.平均通话时间
E.平均排队时间

多项选择题数据采集不是一个（）的过程。

A.持续
B.实时
C.特定
D.复杂
E.延续

多项选择题从交换机和ACD中可提取大量的话务数据，包括（）被转移的等话务方面的数据。

A.开始的
B.呼入的
C.接通的
D.结束的
E.放弃的

多项选择题呼叫服务中心所有的（）等都能通过统计数据表现出来。

A.销售量
B.运营状况
C.制度的执行程度
D.人员的工作表现
E.售后服务

多项选择题（）不是询访的基本职能。

A.尊重
B.服务
C.提高质量
D.发现问题
E.解决问题

多项选择题所谓准确，是指在询访过程中，对信息的（）和提供必须做到一要真实，二要精确。

A.用量
B.收集
C.加工
D.处理
E.分析

多项选择题主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对（）方面的意见或建议的回访叫满意度调查回访。

A.产品
B.使用状况
C.服务
D.性能
E.维修

多项选择题按照客户诉求信息获得的方式划分，可将客户诉求信息分为：（）。

A.电话诉求信息
B.书面诉求信息
C.当面诉求信息
D.问卷诉求信息
E.入户诉求信息

多项选择题异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。

A.企业提供的产品
B.服务标准不统一
C.流程不规范
D.处理结果不一致
E.内容不符合

多项选择题客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

A.信息内容查询
B.投诉处理进程或结果查询
C.故障查询
D.状态查询
E.明细查询服务状态查询

多项选择题后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。

A.系统中的更新
B.电话脚本的设计与更新
C.加强一线呼叫员的培训
D.调整授权范围
E.应急方案的制定

单项选择题机票预订过程中，退票有哪种处理情况：（） 。

A.季节性原因
B.个人原因
C.当日作废处理
D.环境原因

单项选择题PNR建立必须有下列项目：姓名组、航段组、联系组、出票组、（） 。

A.责任组
B.选择组
C.性别组
D.爱好组

单项选择题信用卡与储蓄卡的直接区别为信用卡可以透支消费且有（）。

A.有限期
B.验证码
C.网银
D.持卡人