运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应（），组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，（）；规章制度类投诉应进行分析，根据需要（）。

多项选择题运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容（）。

A.列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标
B.自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标
C.乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限
D.服务改进的举措和计划

多项选择题具备条件的车站应设置无障碍卫生间、（），设置自动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备。

A.婴儿护理台
B.母婴室
C.儿童洗手盆
D.残疾人牵引机

多项选择题乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员（）。

A.立即询问乘客是否有家属陪同
B.及时拨打救助电话并等待至救护人员到场
C.视需要对现场进行隔离
D.汇报行调

多项选择题车站和列车温度、（）等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好。

A.湿度
B.空气质量
C.噪声
D.环境设置

多项选择题车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持（），使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。

A.坚持首问负责
B.礼貌热情
C.用语规范
D.大方有礼

多项选择题列车区间疏散时，应（）。

A.通过车内广播准确、清晰告知乘客疏散方向
B.车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散
C.车站可采取暂停进入车站等措施防止乘客进站
D.及时告知乘客

多项选择题列车临时清客时，应（）。

A.通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客
B.车站工作人员应上车引导乘客下车
C.清客完毕后报告驾驶员关闭车门
D.给乘客发放致歉信

多项选择题自动扶梯发生故障时，应（）。

A.立即停止使用
B.引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯
C.在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等
D.安排专人引导乘客乘车

多项选择题车站乘客信息系统应当准确发布（）等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。

A.当前列车到达时间
B.后续一班列车到达时间
C.开行方向
D.停站时分

多项选择题车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取（）等措施。

A.现场安排专人引导
B.疏散站内乘客
C.关闭出入口
D.封站

多项选择题出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取（）等必要措施，加强广播提示和现场疏导。

A.铺设防滑垫
B.设置防滑、防拥堵提示等必要措施
C.加强广播提示和现场疏导
D.现场安排专人引导

多项选择题对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、（），运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。

A.暂停车站使用
B.设备改造
C.缩短运营时间的施工改造
D.站厅扩建

多项选择题车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取（）等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。

A.划定隔离区域
B.摆放告示
C.围蔽
D.工作人员现场盯控

多项选择题常态化采取客流控制措施的，车站应（），可以取消的，应及时取消。

A.公布采取客流控制措施的日期、时段
B.摆放告示
C.对客流控制措施的实施效果持续进行评估
D.PIS进行信息公告

多项选择题客流控制措施包括（）等。

A.关停自动检票机
B.关闭自动扶梯
C.关闭换乘通道
D.单向开放或关闭出入口