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问答题

简答题 处理客人投诉的程序是什么？

【参考答案】

（1）认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩。
（2）对投诉的客人表示同情，以礼貌的语言安慰客人，并不时地向客人道歉以示对客人的关心，对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申，不转移目标，不推卸责任。
（3）记录投诉要点，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，并征求客人...

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