A.说话轻B.走路轻C.敲门轻D.打电话轻E.操作轻
多项选择题客房产品的特点包括（）
A.时效性B.实体性C.所有权固定D.隐性服务为主E.情况多变，内容复杂
多项选择题饭店员工或管理者在平时工作中应用心揣摩，了解宾客的（）。
A.消费心理B.安全心理C.享受心理D.旅游心理E.投诉心理
多项选择题耐心听取投诉时，要认真做好记录，包括（）及投诉时间等。
A.宾客投诉的内容B.宾客的姓名C.房号D.宾客的特征E.宾客的性别
多项选择题与宾客交谈时应注意（）及音量的大小。
A.用词B.语音C.语调D.语气E.语态
多项选择题饭店优化服务、改善管理的基本途径是（）。
A.提高房价B.创新服务C.发现问题D.解决问题E.提高效益
