A.时效性B.实体性C.所有权固定D.隐性服务为主E.情况多变，内容复杂
多项选择题饭店员工或管理者在平时工作中应用心揣摩，了解宾客的（）。
A.消费心理B.安全心理C.享受心理D.旅游心理E.投诉心理
多项选择题耐心听取投诉时，要认真做好记录，包括（）及投诉时间等。
A.宾客投诉的内容B.宾客的姓名C.房号D.宾客的特征E.宾客的性别
