饭店优化服务、改善管理的基本途径是（）。

多项选择题下列属于因饭店硬件服务质量引起的投诉的是（）。

A.饭店违约行为
B.饭店管理不善
C.设施设备的投诉
D.服务方法的投诉
E.商品质量的投诉

多项选择题宾客投诉是（）的一个主要的动力来源。

A.提高房价
B.创新服务
C.发现问题
D.解决问题
E.提高效益

多项选择题投诉是宾客对饭店提供的（）的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

A.服务设施
B.管理
C.设备
D.项目
E.行为

多项选择题PDCA就是指按照（）这四个阶段进行管理工作。

A.计划
B.执行
C.督促
D.检查
E.处理

多项选择题下列属于上岗前教育的有（）。

A.语言艺术
B.服务观念
C.饭店员工手册
D.礼貌礼节
E.职业道德