A.宾客投诉的内容B.宾客的姓名C.房号D.宾客的特征E.宾客的性别
多项选择题与宾客交谈时应注意（）及音量的大小。
A.用词B.语音C.语调D.语气E.语态
多项选择题饭店优化服务、改善管理的基本途径是（）。
A.提高房价B.创新服务C.发现问题D.解决问题E.提高效益
多项选择题下列属于因饭店硬件服务质量引起的投诉的是（）。
A.饭店违约行为B.饭店管理不善C.设施设备的投诉D.服务方法的投诉E.商品质量的投诉
多项选择题宾客投诉是（）的一个主要的动力来源。
多项选择题投诉是宾客对饭店提供的（）的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。
A.服务设施B.管理C.设备D.项目E.行为
