一类是时间和精力上的转换成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；另一类是经济上的转换成本，包括利益损失成本、金钱损失成本等；还有一类是情感上的转换成本，包括个人关系损失成本、品牌关系损失成本。
问答题简述企业管理客户关系的意义。
问答题简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。
问答题简述处理客户投诉的四步骤。
多项选择题与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
A.有什么事情我们可以为您做得更多吗？ B.这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？ C.有什么事情我们可以为您做得更好吗？ D.您对我们的答复满意吗？
多项选择题影响客户信任的因素有（）。
A.可信任性 B.可依赖性 C.亲密性 D.自我意识
