事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。（注：此处所述的“事故”也可写为“事件”）
问答题请简述IT服务管理中服务台的定义与主要目标。
问答题ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程，具体包括哪十个？
问答题简述IT服务管理的概念（ITIL）。
问答题请简述业务流程图的概念与作用。
问答题请简述软件项目管理的概念、目标、主要内容。
