ITIL是一个综合考虑IT服务领域不同角色人员的不同视角，以过程为核心，以业务、质量和服务为重点，对IT服务进行整理和规范的整套框架。ITIL是指IT服务管理最佳实践，对建设运维体系和提供优质IT服务有重要参考价值。
问答题请简述业务流程图的概念与作用。
问答题请简述软件项目管理的概念、目标、主要内容。
问答题简述计算机软件的概念。
判断题软件维护，就是在软件交付使用之后，为了改正错误或满足新的需要而修改软件的过程。
判断题IT服务管理中，事故（事件）管理强调的是找出事故（事件）产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
