A.无效原则B.弹性原则C.有效原则D.弹力原则
单项选择题KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间;监听分值;电话响应百分比、()、呼叫总数等指标进行监控,并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况,采取调整和改进措施,提升呼叫服务中心的服务水平。
A.事后处理时间B.绩效百分比C.电话延迟率D.电话接听率
单项选择题呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时,不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有:强词夺理、回避责任;急于结束受理;随意支使客户;()。
A.直接挂电话B.强调组织的政策或规定C.大骂出口D.急于澄清事实,摆脱责任
单项选择题由于客户情绪异常的原因各不相同,因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别,但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点:希望他的问题受到认真对待;希望呼叫服务员专业化;希望立即见到行动;希望得到肯定;()。
A.希望有人聆听他的抱怨B.希望呼叫员和他大吵一架C.希望呼叫员能够闲聊家常D.希望呼叫员不理不睬
单项选择题客户的个性行为、情绪变化,在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因,都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户,这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分,一般可分为愤怒的客户;思维混乱的客户;焦急的客户;()。
A.控制欲强的客户B.温柔的客户C.偏激的客户D.难缠的客户
判断题电话营销是一种你来我往的过程,呼叫服务员和客户应各说一半。
判断题客户语速过快时,可以说“对不起,请您慢点讲,我正在做记录。谢谢。”。
判断题只有客户接受我的意见,是否明白客户说什么并不太重要。
判断题遇客户咨询非问卷内容的企业业务,不必给予相应的回复,以提高工作效率。
判断题必须确认客户需要办理的业务是客户服务科受理的业务范围,呼叫服务员应主动向客户提供正确的业务办理渠道不属于客户服务热线的受理范围。
判断题呼叫中心使用的唯一目的就是降低成本。
判断题进行呼吸练习的时候,建议在饱腹的时候进行比较好。
判断题客户咨询有关个人的信息时,必须根据业务规范进行身份确认,但紧急情况下可透露客户资料。
判断题呼叫服务整个过程是呼叫服务员提供给客户信息,由客户吸收的过程。
判断题呼叫服务员必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。
判断题呼叫服务员受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度,使用礼貌用语,但必要时可以和客户争论。