KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间；监听分值；电话响应百分比、（）、呼叫总数等指标进行监控，并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况，采取调整和改进措施，提升呼叫服务中心的服务水平。

单项选择题呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时，不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有：强词夺理、回避责任；急于结束受理；随意支使客户；（）。

A.直接挂电话
B.强调组织的政策或规定
C.大骂出口
D.急于澄清事实，摆脱责任

单项选择题由于客户情绪异常的原因各不相同，因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别，但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点：希望他的问题受到认真对待；希望呼叫服务员专业化；希望立即见到行动；希望得到肯定；（）。

A.希望有人聆听他的抱怨
B.希望呼叫员和他大吵一架
C.希望呼叫员能够闲聊家常
D.希望呼叫员不理不睬

单项选择题客户的个性行为、情绪变化，在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因，都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户，这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分，一般可分为愤怒的客户；思维混乱的客户；焦急的客户；（）。

A.控制欲强的客户
B.温柔的客户
C.偏激的客户
D.难缠的客户

多项选择题让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是（）

A.告诉客户爱热闹过他们等候的原因
B.说明需等候的时间
C.回到线路后对客户的等候表示感谢
D.适当时打断客户的话语
E.可以让客户听到你的呼吸声

多项选择题当客户理解有误时，规范的服务用语是（）

A.你弄错了，不是这样的
B.不好意思，也许我没说明白
C.对不起，我再说一遍好吗？
D.你没有弄明白，这次听好了
E.帮您转接

多项选择题呼叫服务员的言语应具备的特征有（）

A.逻辑性
B.规范性
C.可接受性
D.随意性
E.合理性

多项选择题大型呼叫中心的特点是（）

A.超过200个以上的人工坐席
B.配置庞大，投资很高
C.足够容量的大型交换机，ACD、自动语音应答系统、CTI、呼叫管理系统、业务代表坐席和终端、数据仓库或数据库等
D.100个以上
E.50以下

多项选择题以下关于声音的表示正确的是（）

A.最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通
B.声音是可以控制的
C.声音是可改变的
D.声音是不能改变的
E.声音的魅力

多项选择题客户投诉的心理需求有（）

A.求发泄的心理
B.求尊重的心理
C.求补偿的心理
D.求解决问题的心理
E.平衡心理

多项选择题按照服务的方式，人工呼叫服务包括（）

A.客户呼入服务
B.客户自助服务
C.呼叫服务员交出服务
D.人工服务两种
E.混合服务