客户的个性行为、情绪变化，在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因，都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户，这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分，一般可分为愤怒的客户；思维混乱的客户；焦急的客户；（）。

多项选择题让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是（）

A.告诉客户爱热闹过他们等候的原因
B.说明需等候的时间
C.回到线路后对客户的等候表示感谢
D.适当时打断客户的话语
E.可以让客户听到你的呼吸声

多项选择题当客户理解有误时，规范的服务用语是（）

A.你弄错了，不是这样的
B.不好意思，也许我没说明白
C.对不起，我再说一遍好吗？
D.你没有弄明白，这次听好了
E.帮您转接

多项选择题呼叫服务员的言语应具备的特征有（）

A.逻辑性
B.规范性
C.可接受性
D.随意性
E.合理性

多项选择题大型呼叫中心的特点是（）

A.超过200个以上的人工坐席
B.配置庞大，投资很高
C.足够容量的大型交换机，ACD、自动语音应答系统、CTI、呼叫管理系统、业务代表坐席和终端、数据仓库或数据库等
D.100个以上
E.50以下

多项选择题以下关于声音的表示正确的是（）

A.最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通
B.声音是可以控制的
C.声音是可改变的
D.声音是不能改变的
E.声音的魅力

多项选择题客户投诉的心理需求有（）

A.求发泄的心理
B.求尊重的心理
C.求补偿的心理
D.求解决问题的心理
E.平衡心理

多项选择题按照服务的方式，人工呼叫服务包括（）

A.客户呼入服务
B.客户自助服务
C.呼叫服务员交出服务
D.人工服务两种
E.混合服务

多项选择题以下语句中，属于推诿客户的有（）

A.这不是我办理的
B.你自己先查清楚
C.我没法查，我也没办法
D.这个问题致电…将会帮助您...
E.抱歉

多项选择题在呼叫服务规范行为中，下面不属于应答客户的服务要点是（）

A.应答客户询问时，请在5秒内开始
B.不断重复客户的问题与答案
C.应答方式有条理
D.不得在客户未讲完时立刻应答
E.用“噢”表示你肯定的答复

多项选择题处理客户投诉的禁忌有（）

A.推卸责任互踢皮球
B.态度生硬敷衍了事
C.拖延时间久而不决
D.盲目承诺不能兑现
E.嫁祸于人