客户的个性行为、情绪变化，在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因，都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户，这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分，一般可分为愤怒的客户；思维混乱的客户；焦急的客户；（）。

多项选择题让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是（）

A.告诉客户爱热闹过他们等候的原因
B.说明需等候的时间
C.回到线路后对客户的等候表示感谢
D.适当时打断客户的话语
E.可以让客户听到你的呼吸声

多项选择题当客户理解有误时，规范的服务用语是（）

A.你弄错了，不是这样的
B.不好意思，也许我没说明白
C.对不起，我再说一遍好吗？
D.你没有弄明白，这次听好了
E.帮您转接

多项选择题呼叫服务员的言语应具备的特征有（）

A.逻辑性
B.规范性
C.可接受性
D.随意性
E.合理性

多项选择题大型呼叫中心的特点是（）

A.超过200个以上的人工坐席
B.配置庞大，投资很高
C.足够容量的大型交换机，ACD、自动语音应答系统、CTI、呼叫管理系统、业务代表坐席和终端、数据仓库或数据库等
D.100个以上
E.50以下

多项选择题以下关于声音的表示正确的是（）

A.最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通
B.声音是可以控制的
C.声音是可改变的
D.声音是不能改变的
E.声音的魅力