非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

判断题高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

判断题饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

判断题前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

问答题什么是小整服务？

问答题饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？

问答题饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？

问答题简述客房部现场督导的方法

单项选择题（）是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢
B、加强对员工的指导和引导
C、重视引导、指导工作
D、突出重点，控制关键点

单项选择题培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训
B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训
C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训
D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

单项选择题如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。

A、愿意配合你
B、轻松自信
C、焦虑紧张
D、自我防卫

单项选择题客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶
B、隔板
C、油漆
D、矿棉

单项选择题饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质
B、处理投诉
C、表现
D、操作

单项选择题服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、热情接待
C、认真记录
D、及时汇报

单项选择题客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。

A、物品名称
B、物品名称、赔偿价格
C、时间、日期、房号、物品名称
D、日期、房号、物品名称、赔偿价格

单项选择题客房电视机的遥控器（），是保养清洁的其中一个要求。

A、按键灵活无浮尘
B、清洁无污迹
C、按键灵活无污迹
D、清洁、方便取用