饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

单项选择题服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、热情接待
C、认真记录
D、及时汇报

单项选择题客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。

A、物品名称
B、物品名称、赔偿价格
C、时间、日期、房号、物品名称
D、日期、房号、物品名称、赔偿价格

单项选择题客房电视机的遥控器（），是保养清洁的其中一个要求。

A、按键灵活无浮尘
B、清洁无污迹
C、按键灵活无污迹
D、清洁、方便取用

单项选择题如果在饭店内发生（）的事件，客房服务员应立即报告保安部。

A、客人延迟退房
B、打架斗殴、流氓滋扰
C、客人使用房间的食品未付款
D、客人未交房租

单项选择题希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。

A、授权
B、沟通
C、指导
D、教育