培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。

单项选择题如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。

A、愿意配合你
B、轻松自信
C、焦虑紧张
D、自我防卫

单项选择题客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶
B、隔板
C、油漆
D、矿棉

单项选择题饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质
B、处理投诉
C、表现
D、操作

单项选择题服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、热情接待
C、认真记录
D、及时汇报

单项选择题客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。

A、物品名称
B、物品名称、赔偿价格
C、时间、日期、房号、物品名称
D、日期、房号、物品名称、赔偿价格