培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是（）。

单项选择题如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。

A、愿意配合你
B、轻松自信
C、焦虑紧张
D、自我防卫

单项选择题客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶
B、隔板
C、油漆
D、矿棉

单项选择题饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质
B、处理投诉
C、表现
D、操作

单项选择题服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、热情接待
C、认真记录
D、及时汇报

单项选择题客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。

A、物品名称
B、物品名称、赔偿价格
C、时间、日期、房号、物品名称
D、日期、房号、物品名称、赔偿价格

单项选择题客房电视机的遥控器（），是保养清洁的其中一个要求。

A、按键灵活无浮尘
B、清洁无污迹
C、按键灵活无污迹
D、清洁、方便取用

单项选择题如果在饭店内发生（）的事件，客房服务员应立即报告保安部。

A、客人延迟退房
B、打架斗殴、流氓滋扰
C、客人使用房间的食品未付款
D、客人未交房租

单项选择题希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好的员工。

A、授权
B、沟通
C、指导
D、教育

单项选择题客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到（）的标准。

A、干净无污渍
B、无积水
C、无积垢
D、无破损

单项选择题服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。

A、过关
B、实事求是
C、将错就错
D、分清责任