A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。C、督促服务人员少说“……

多项选择题以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

A、建立高效客户服务标准
B、组建客户服务团队
C、检查、监督、反馈和改善
D、提供积极的解决问题之道
E、理解客户，理解自己

多项选择题制定优质服务的三大策略是（）。

A、塑造服务的共同愿景
B、基准化
C、分析服务质量差距的类型
D、分析服务质量差距的原因
E、消除服务质量差距

多项选择题客户服务改进的方法有（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法
E、长期改造法

多项选择题制定优质服务标准的四个步骤是（）。

A、分解服务过程
B、找出每个细节的关键因素
C、通过服务圈解剖服务过程
D、把关键因素转化为服务标准
E、根据客户需求对标准重新评估和修改

多项选择题对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。

A、发放调查问卷
B、面谈
C、电话咨询
D、举行活动
E、设立意见箱

多项选择题关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。

A、客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者
B、客户发生错误的时候，要同客户理性地讲道理
C、客户最了解自己的需求，爱好，这恰恰是企业需要收集的信息
D、由于客户有“天然一致性”，所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵
E、这是服务营销战略的重要表现

多项选择题下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

A、需在目标任务下达前激励的，要提前激励
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以蜇罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励
E、克服有亲有疏的人情风

多项选择题建立良好的人才激励机制，必须遵循的原则有（）。

A、组织目标和个人目标相结合
B、物质激励与精神激励相结合
C、正激励与负激励相结合
D、激励与约束相结合
E、按需适时激励

多项选择题下列选项属于激励理论的是（）。

A、内容型激励理论
B、过程型激励理论
C、行为改造理论
D、XY理论
E、目标设置理论

多项选择题人力资源预测的方法有许多种，常用的方法有（）。

A、经验预测法
B、现状规划法
C、模型法
D、专家讨论法
E、定员法

多项选择题人力资源规划的过程包括（）。

A、评价现有的人力资源
B、预估将来需要的人力资源
C、制定满足未来人力资源需要的行动方案
D、确定人力资源规划的期限、范围和性质
E、对企业未来人力资源供求进行预测

多项选择题制定人力资源征聘补充计划应该考虑（）。

A、因内部成员升迁而发生的人力结构变化
B、内部提升或向外征聘以何者为先
C、外聘选用何种方式
D、外聘所选用的人力来源是什么，有无困难，如何解决
E、如果是内部提升或调动，其方向与层次如何

多项选择题客户服务绩效的改进可以从（）等方面进行。

A、体现公司的绩效价值
B、使行政管理人员承担义务并积极参与
C、让经理对绩效反馈和区分负起责任
D、与其他业务和人力资源流程相结合
E、提供必要的沟通和培训

多项选择题如果将六西格玛法、精益方法，和约束理论三者进行比较，可以从（）等方面进行分析？

A、目标
B、应用步骤
C、重点
D、假设前提
E、主要和次要作用

多项选择题下列有关约束理论说法正确的是（）。

A、约束理论注重系统改进
B、系统是由一系列相互关联的流程组成
C、系统可以被类比为链条
D、—组相互关联的链条接在一起达成总目标
E、约束理论着重改进产品经过系统时会降低速度的流程