当站台有乘客越出黄色安全线，使用人工粤语广播：“各位乘客/xx，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”

单项选择题票亭乘客排长队的标准：（）

A.排队超过10人，并维持3分钟以上
B.排队超过8人，并维持5分钟以上
C.排队超过8人，并维持3分钟以上
D.排队超过10人，并维持5分钟以

多项选择题车站出现大客流，乘客排长队现象时应采取以下哪种措施。（）。

A.播放广播疏导客流
B.安排员工疏导乘客
C.关闭出入口
D.加开兑零窗口

多项选择题回答乘客问题或使用人工广播时，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。

A.语调沉稳
B.语气舒缓
C.吐字清晰
D.声音圆润
E.语速适中
F.音量适宜

多项选择题穿着工作制服时，要求（）；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。

A.衣装整洁
B.不缺扣
C.不立领
D.不挽袖挽裤

多项选择题乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。

A.解释
B.诱导
C.委婉
D.随和

多项选择题员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。

A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客

判断题“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。

判断题《致乘客信》派发时（含非故障当天派发的情况）须加盖日期章及站名章。

判断题列车延误3—10分钟，报值班站长同意，车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。

多项选择题派发《致乘客信》以“您好，因为本次XX（按行调发布的原因）给您出行带来的不便，我们深表歉意”服务用语开始，以（）结束。

A.“请慢走”
B.再见
C.“对不起”
D.送别手势

单项选择题列车延误10分钟以上，报（）及以上人员同意，车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。

A.站长
B.票务主办
C.票务主管
D.值班站长

判断题一、二类投诉的调查由责任分部、中心站进行，部门核实后进行定性定责。三类投诉由票务票务稽查部组织，会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。

判断题接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场引发乘客投诉属一类有责投诉。

判断题乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

多项选择题有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

A.12315投诉举报中心转发
B.新闻单位报道
C.同事举报
D.乘客来信、来访、电话、口头