一、二类投诉的调查由责任分部、中心站进行，部门核实后进行定性定责。三类投诉由票务票务稽查部组织，会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。

判断题接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场引发乘客投诉属一类有责投诉。

判断题乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

多项选择题有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

A.12315投诉举报中心转发
B.新闻单位报道
C.同事举报
D.乘客来信、来访、电话、口头

多项选择题下列引起的乘客投诉事件，定性为三类有责乘客投诉的是（）。

A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
C.末班车未提前做好广播；
D.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
E.车站公告栏的内容与实际营运不符；
F.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损

多项选择题下列引起的乘客投诉事件，定性为一类有责乘客投诉的是（）。

A.不及时放置警示牌，误导乘客；
B.不主动维持乘客购票和候车秩序；
C.没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
D.出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
E.客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
F.不按规定播放广播或播放不及时；

问答题简述组织乘客从员工通道出站的规定。

问答题简述组织乘客从员工通道入站的规定。

问答题简述节假日的客运组织原则。

判断题当发生紧急情况或列车晚点超过10分钟及以上时，车站播放语音广播，同时PIDS信息（在系统上以预案模板方式或临时信息方式）由总控、线控、站控工作站操作人员全屏发布。

判断题总公司宣传部是PIDS各类信息发布的审核主管部门，是信息发布的技术、设备对外接口统一管理部门。

判断题总控信息级别高于线控、站控；若总控、线控、站控同时对同一站点或线网发布信息时，以总控的信息为准。

判断题PIDS信息内容及发布模式一般为预制形式，如确需对信息的内容进行更改或发布新信息内容，必须经过OCC值班主任审核后才能发布。

单项选择题PIDS信息发布线控由（）控制。

A.公园前OCC
B.大石OCC
C.新造OCC
D.所辖线网OCC

单项选择题PIDS信息发布总控由（）控制。

A.公园前OCC
B.大石OCC
C.新造OCC
D.所辖线网OCC

问答题广播应急服务信息发布和停止时机以及发布范围。