乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。

多项选择题员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。

A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客

多项选择题派发《致乘客信》以“您好，因为本次XX（按行调发布的原因）给您出行带来的不便，我们深表歉意”服务用语开始，以（）结束。

A.“请慢走”
B.再见
C.“对不起”
D.送别手势

单项选择题列车延误10分钟以上，报（）及以上人员同意，车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。

A.站长
B.票务主办
C.票务主管
D.值班站长

多项选择题有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

A.12315投诉举报中心转发
B.新闻单位报道
C.同事举报
D.乘客来信、来访、电话、口头

多项选择题下列引起的乘客投诉事件，定性为三类有责乘客投诉的是（）。

A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
C.末班车未提前做好广播；
D.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
E.车站公告栏的内容与实际营运不符；
F.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损

多项选择题下列引起的乘客投诉事件，定性为一类有责乘客投诉的是（）。

A.不及时放置警示牌，误导乘客；
B.不主动维持乘客购票和候车秩序；
C.没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
D.出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
E.客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
F.不按规定播放广播或播放不及时；

单项选择题PIDS信息发布线控由（）控制。

A.公园前OCC
B.大石OCC
C.新造OCC
D.所辖线网OCC

单项选择题PIDS信息发布总控由（）控制。

A.公园前OCC
B.大石OCC
C.新造OCC
D.所辖线网OCC

单项选择题当发生故障、事件、事故或其它情况影响地铁运营且预计晚点（）分钟及以上时，OCC须及时向服务总台、线网各站、受影响列车发布应急信息。

A.5
B.3—10
C.3
D.10

多项选择题OCC运营应急服务信息发布条件：（）。

A.故障
B.事件
C.事故
D.其它原因影响地铁运营时