A、爱岗敬业，精通工作内容B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉D、创造最大利益，以自我……

多项选择题以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。

A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程

多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
B、加强企业的组织整合
C、加强双方客户关系管理系统的整合
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任

多项选择题并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。

A、通过人力资源的整合引导客户资源整合
B、通过业务资源整合引导客户资源整合
C、通过文化整合引导客户资源整合
D、通过内部资源整合引导客户资源整合
E、通过组织整合引导客户资源整合

多项选择题关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。

A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。
C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。
D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题

多项选择题以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

A、建立高效客户服务标准
B、组建客户服务团队
C、检查、监督、反馈和改善
D、提供积极的解决问题之道
E、理解客户，理解自己

多项选择题制定优质服务的三大策略是（）。

A、塑造服务的共同愿景
B、基准化
C、分析服务质量差距的类型
D、分析服务质量差距的原因
E、消除服务质量差距

多项选择题客户服务改进的方法有（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法
E、长期改造法

多项选择题制定优质服务标准的四个步骤是（）。

A、分解服务过程
B、找出每个细节的关键因素
C、通过服务圈解剖服务过程
D、把关键因素转化为服务标准
E、根据客户需求对标准重新评估和修改

多项选择题对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。

A、发放调查问卷
B、面谈
C、电话咨询
D、举行活动
E、设立意见箱

多项选择题关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。

A、客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者
B、客户发生错误的时候，要同客户理性地讲道理
C、客户最了解自己的需求，爱好，这恰恰是企业需要收集的信息
D、由于客户有“天然一致性”，所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵
E、这是服务营销战略的重要表现

多项选择题下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

A、需在目标任务下达前激励的，要提前激励
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以蜇罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励
E、克服有亲有疏的人情风

多项选择题建立良好的人才激励机制，必须遵循的原则有（）。

A、组织目标和个人目标相结合
B、物质激励与精神激励相结合
C、正激励与负激励相结合
D、激励与约束相结合
E、按需适时激励

多项选择题下列选项属于激励理论的是（）。

A、内容型激励理论
B、过程型激励理论
C、行为改造理论
D、XY理论
E、目标设置理论

多项选择题人力资源预测的方法有许多种，常用的方法有（）。

A、经验预测法
B、现状规划法
C、模型法
D、专家讨论法
E、定员法

多项选择题人力资源规划的过程包括（）。

A、评价现有的人力资源
B、预估将来需要的人力资源
C、制定满足未来人力资源需要的行动方案
D、确定人力资源规划的期限、范围和性质
E、对企业未来人力资源供求进行预测