A.消费心理B.安全心理C.享受心理D.旅游心理E.投诉心理饭店员工或管理者在平时工作中应用心揣摩，了解宾客的……

多项选择题耐心听取投诉时，要认真做好记录，包括（）及投诉时间等。

A.宾客投诉的内容
B.宾客的姓名
C.房号
D.宾客的特征
E.宾客的性别

多项选择题与宾客交谈时应注意（）及音量的大小。

A.用词
B.语音
C.语调
D.语气
E.语态

多项选择题饭店优化服务、改善管理的基本途径是（）。

A.提高房价
B.创新服务
C.发现问题
D.解决问题
E.提高效益

多项选择题下列属于因饭店硬件服务质量引起的投诉的是（）。

A.饭店违约行为
B.饭店管理不善
C.设施设备的投诉
D.服务方法的投诉
E.商品质量的投诉

多项选择题宾客投诉是（）的一个主要的动力来源。

A.提高房价
B.创新服务
C.发现问题
D.解决问题
E.提高效益