A.服务、产品B.结果、过程C.制度、流程D.预期不一致、产品投诉产生的原因归纳为（）和（）不满……

单项选择题FAB法其中B的含义是（）

A.特征
B.利益价值
C.优点优势

单项选择题循序渐进法的步骤不包括（）

A.了解情况
B.探索影响、确定需求
C.寻找机会
D.观点求同

单项选择题（）是电话礼仪中最基本的要求，也是客服代表基本素养

A.使用礼貌用语
B.微笑服务
C.沟通能力
D.良好的倾听能力

单项选择题对于营销中倾听的技巧不包括（）

A.确认
B.反馈、记录
C.反问
D.澄清

单项选择题关于营销中提问的技巧不包括（）

A.前奏
B.反问
C.同一时间只问一个问题
D.选择确认客户需求

单项选择题开场白吸引客户，是需要客服代表在通话（）时间锁定客户

A.15秒
B.前15秒
C.16秒
D.前16秒

单项选择题对于低调些客户，客服代表应（）

A.倾听并记录客户问题及意见
B.运用发问技巧，寻找客户问题和需要
C.缓和气氛，稳定情绪
D.称赞感谢客户，不要反驳

单项选择题对于沉默型客户，客服代表应如何处理（）

A.称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C.友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D.缓和气氛，稳定客户情绪

单项选择题抓住有关内容扭转方向，缓和气氛是属于哪一种（）投诉处理技巧

A.适当转移
B.间隙转折
C.提供选择
D.运用同理心

单项选择题对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.表达意愿
D.适当转移

单项选择题对于处理异议的方法比较通用的是哪一种（）

A.忽视法
B.认同+陈述+反问
C.认识+陈述
D.以彼之道，还施彼身

单项选择题常见客户营销场景中，哪一种营销对客服代表能力要求更高，需要提供服务同时精确判断用户隐性要求（）

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.联动营销
D.数据库营销

单项选择题以电话营销为主，有目的、有针对性向客户推荐或营销各类产品，属于以下营销场景的哪一种（）

A.呼入交叉营销
B.精准外呼营销
C.联动营销
D.数据库营销

单项选择题追踪的时候一定会发现满意的客户，（）是提高营销成功率最好的方法

A.自我介绍
B.客户的推荐
C.增加卖点
D.表达同理心

单项选择题处理客户投诉的原则不包括（）

A.尊重
B.承诺
C.及时、积极
D.诚信