开场白吸引客户，是需要客服代表在通话（）时间锁定客户

单项选择题对于低调些客户，客服代表应（）

A.倾听并记录客户问题及意见
B.运用发问技巧，寻找客户问题和需要
C.缓和气氛，稳定情绪
D.称赞感谢客户，不要反驳

单项选择题对于沉默型客户，客服代表应如何处理（）

A.称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C.友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D.缓和气氛，稳定客户情绪

单项选择题抓住有关内容扭转方向，缓和气氛是属于哪一种（）投诉处理技巧

A.适当转移
B.间隙转折
C.提供选择
D.运用同理心

单项选择题对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.表达意愿
D.适当转移

单项选择题对于处理异议的方法比较通用的是哪一种（）

A.忽视法
B.认同+陈述+反问
C.认识+陈述
D.以彼之道，还施彼身

单项选择题常见客户营销场景中，哪一种营销对客服代表能力要求更高，需要提供服务同时精确判断用户隐性要求（）

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.联动营销
D.数据库营销

单项选择题以电话营销为主，有目的、有针对性向客户推荐或营销各类产品，属于以下营销场景的哪一种（）

A.呼入交叉营销
B.精准外呼营销
C.联动营销
D.数据库营销

单项选择题追踪的时候一定会发现满意的客户，（）是提高营销成功率最好的方法

A.自我介绍
B.客户的推荐
C.增加卖点
D.表达同理心

单项选择题处理客户投诉的原则不包括（）

A.尊重
B.承诺
C.及时、积极
D.诚信

单项选择题客户当需要掌握沟通主动权，让客户以“是或否”来回答问题，选择（）提问方式

A.前奏
B.同一时间只问一个问题
C.封闭式
D.开放式