（）是电话礼仪中最基本的要求，也是客服代表基本素养

单项选择题对于营销中倾听的技巧不包括（）

A.确认
B.反馈、记录
C.反问
D.澄清

单项选择题关于营销中提问的技巧不包括（）

A.前奏
B.反问
C.同一时间只问一个问题
D.选择确认客户需求

单项选择题开场白吸引客户，是需要客服代表在通话（）时间锁定客户

A.15秒
B.前15秒
C.16秒
D.前16秒

单项选择题对于低调些客户，客服代表应（）

A.倾听并记录客户问题及意见
B.运用发问技巧，寻找客户问题和需要
C.缓和气氛，稳定情绪
D.称赞感谢客户，不要反驳

单项选择题对于沉默型客户，客服代表应如何处理（）

A.称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C.友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D.缓和气氛，稳定客户情绪