多项选择题

关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有( )。

A．收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信启、和顾客意见信息
B．获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C．进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D．与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E．在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

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热门试题

多项选择题顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有( )方面的二重性。

A．面向顾客的管理
B．面向顾客的应用
C．面向企业的管理
D．面向企业的应用
E．面向顾客和企业的管理

多项选择题关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。

A．CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B．运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C．分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D．分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
E．协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道

多项选择题下列关于顾客关系管理的说法正确的有( )。

A．顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段
B．顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C．企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D．顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利
E．保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

多项选择题实施顾客关系管理就是要( )，以及对顾客的信息反馈进行管理。

A．提高顾客满意度
B．使顾客忠诚
C．识别顾客
D．认知顾客
E．保留顾客

多项选择题顾客关系管理的主要内容包括( )。

A．了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
B．让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
C．收集客户信息和顾客识别
D．与顾客接触
E．调整产品与服务