目前，烟草行业面临控烟履约的艰巨任务和（）的过激倾向。

多项选择题服务构成要素的综合管理从确认（）开始。

A.目标市场
B.顾客需求
C.目标顾客
D.服务能力

多项选择题服务的内容*基本上分为（）。

A.前台服务
B.后台服务
C.机能服务
D.附属部分

多项选择题一般来说，分析服务质量时，要考查服务的（）两个方面。

A.可靠性
B.响应性
C.内容构成
D.质量

多项选择题根据服务过程三个阶段的特点，要决定（）的流动。

A.物
B.人
C.信息
D.技术

多项选择题服务质量差距分析模型说明了服务质量计划和服务质量分析的（）。

A.基本方法
B.基本程序
C.顺序
D.步骤

多项选择题分档指标中，（）是必选的。

A.毛利
B.条均价
C.销售量
D.销售额

多项选择题企业设立的标准必须以顾客的（）为基础。

A.感知
B.需求
C.期望
D.接触

多项选择题应用（）的方法设定服务指标，并建立服务标准并对其监测，这也是为正式目标的设立提供了一种方法。

A.核算
B.计算
C.顾客感知
D.顾客需求

多项选择题硬性指标还包括（）。

A.服务承诺失误数
B.时间长短
C.与某些标准相联系的频率数
D.服务承诺成功数

多项选择题筛选构思时企业要确定评选标准，可采用（）等标准。

A.市场大小
B.市场增长状况
C.服务水平
D.竞争程度