一般来说，分析服务质量时，要考查服务的（）两个方面。

多项选择题根据服务过程三个阶段的特点，要决定（）的流动。

A.物
B.人
C.信息
D.技术

多项选择题服务质量差距分析模型说明了服务质量计划和服务质量分析的（）。

A.基本方法
B.基本程序
C.顺序
D.步骤

多项选择题分档指标中，（）是必选的。

A.毛利
B.条均价
C.销售量
D.销售额

多项选择题企业设立的标准必须以顾客的（）为基础。

A.感知
B.需求
C.期望
D.接触

多项选择题应用（）的方法设定服务指标，并建立服务标准并对其监测，这也是为正式目标的设立提供了一种方法。

A.核算
B.计算
C.顾客感知
D.顾客需求

多项选择题硬性指标还包括（）。

A.服务承诺失误数
B.时间长短
C.与某些标准相联系的频率数
D.服务承诺成功数

多项选择题筛选构思时企业要确定评选标准，可采用（）等标准。

A.市场大小
B.市场增长状况
C.服务水平
D.竞争程度

多项选择题对所获得的构思，企业必须自身（）等进行筛选。

A.资源
B.技术
C.管理水平
D.综合实力

多项选择题服务改善改变已有服务的性能，包括（）。

A.加快已有服务过程的执行
B.延长服务时间
C.扩展服务内容

多项选择题服务设计将人与其他诸如（）等相互整合。

A.沟通
B.环境
C.行为
D.物料