企业设立的标准必须以顾客的（）为基础。

多项选择题应用（）的方法设定服务指标，并建立服务标准并对其监测，这也是为正式目标的设立提供了一种方法。

A.核算
B.计算
C.顾客感知
D.顾客需求

多项选择题硬性指标还包括（）。

A.服务承诺失误数
B.时间长短
C.与某些标准相联系的频率数
D.服务承诺成功数

多项选择题筛选构思时企业要确定评选标准，可采用（）等标准。

A.市场大小
B.市场增长状况
C.服务水平
D.竞争程度

多项选择题对所获得的构思，企业必须自身（）等进行筛选。

A.资源
B.技术
C.管理水平
D.综合实力

多项选择题服务改善改变已有服务的性能，包括（）。

A.加快已有服务过程的执行
B.延长服务时间
C.扩展服务内容