A.将投诉的顾客请至会客室或门店办公室B.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定C.清楚确定责任归属D.利用先例处……

多项选择题各种业态门店的顾客对商品的投诉意见主要集中在：（）。

A.价格过高
B.商品质量差
C.标示不符
D.收银作业不当
E.商品缺货

多项选择题为了给犹豫性顾客做好导购，营业员必须：（）。

A.保持理解的态度
B.帮助顾客挑选商品
C.向顾客详细介绍商品特点，解除疑虑
D.保持沉默，保障其自主选择的权力
E.禁止让顾客久等，帮助其他顾客解决问题

多项选择题营业员关注顾客的需求主要是关注顾客的：（）。

A.产品需求
B.信息需求
C.物流需求
D.环境需求
E.情感需求

多项选择题门店服务设计应考虑的因素有：（）。

A.不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
B.竞争对手的服务水平
C.所经营商品的特点
D.顾客的承受能力
E.服务的成本和效果

多项选择题服务设计的主要内容：（）。

A.顾客承受能力设计
B.服务成本效果设计
C.服务项目设计
D.服务质量水平设计
E.服务价格设计

多项选择题现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（）。

A.治理整顿
B.专业到位
C.形象管理
D.情感控制
E.优化提高

多项选择题门店管理的基本方法有：（）。

A.组织管理法
B.制度管理法
C.经济管理法
D.协调管理法
E.现场管理法

多项选择题门店管理的职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.指挥职能
D.协调职能
E.控制职能

多项选择题计划职能的作用包括（）。

A.确立门店统一行动的目标
B.充分利用门店各种资源
C.是保证实施其它职能的基础
D.调整联络了不和谐现象
E.增强适应环境变化的能力

多项选择题管理者通常具备的基本特征是：（）。

A.被正式组织承认并被任命
B.有下属，是管理别人的人
C.从事管理工作，执行管理职能
D.借助别人的力量完成既定任务
E.从宏观角度把握组织的方向

多项选择题门店管理的要素包括：（）。

A.人力资源
B.财力
C.物力
D.信息
E.时间

单项选择题在人才测评研究试验中，常常采用：（）。

A.常模分析
B.招聘面谈
C.百分比预测

单项选择题人的单项技术知识深度或多项知识修养广度、沟通方式的丰富性和准确性、人生观价值取向，决定了：（）。

A.沟通的效率
B.沟通的水平
C.沟通的层次

单项选择题显示某一特定期间的连锁企业的运营结果的是：（）。

A.损益表
B.销售额汇总表
C.营业款解款单

单项选择题通过对满意程度重要特征的描述，用直观手段将顾客满意度表达出来的方法，被称为：（）。

A.顾客满意表征
B.顾客满意度体系
C.顾客满意度问卷