服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

单项选择题按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虚假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。

A.潜在忠诚
B.方便忠诚
C.垄断忠诚
D.惰性忠诚

单项选择题美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。

A.赞瑟姆
B.泽丝曼尔
C.格罗鲁斯
D.卡尔森

单项选择题质量的基本特征包括经济性、广义性、（）、相对性。

A.有形性
B.无形性
C.时效性
D.感官性

多项选择题服务补救的相关基础理论有（）。

A.归因理论
B.公平理论
C.期望理论
D.迁移理论

多项选择题服务失败的类型有（）。

A.显性服务失败
B.隐性服务失败
C.服务过程失败
D.服务结果失败