A.组织层次B.业务层次C.职能层次D.营运层次服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。……

单项选择题服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

A.50
B.60
C.70
D.80

判断题“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。

单项选择题按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虚假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。

A.潜在忠诚
B.方便忠诚
C.垄断忠诚
D.惰性忠诚

单项选择题美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。

A.赞瑟姆
B.泽丝曼尔
C.格罗鲁斯
D.卡尔森

判断题“期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。