A.潜在忠诚B.方便忠诚C.垄断忠诚D.惰性忠诚
单项选择题美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。
A.赞瑟姆B.泽丝曼尔C.格罗鲁斯D.卡尔森
单项选择题质量的基本特征包括经济性、广义性、（）、相对性。
A.有形性B.无形性C.时效性D.感官性
多项选择题服务补救的相关基础理论有（）。
A.归因理论B.公平理论C.期望理论D.迁移理论
多项选择题服务失败的类型有（）。
A.显性服务失败B.隐性服务失败C.服务过程失败D.服务结果失败
多项选择题服务的质量包括但不限于（）。
A.服务设计质量B.服务提供质量C.服务交付质量D.服务质量
