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问答题

案例分析题

被国际饭店组织评为“世界著名饭店”的上海某饭店以其40年历史和得天独厚的地理位置而享誉全国。一天,该饭店北楼饮食部接到614房间客人预订当晚在其房间内举行酒宴的电话。但是,20平方米的内圈单间标准房,除去家俱摆设所占的面积外,剩余空间根本无法容纳10多个人的宴请。于是,餐厅楚经理热忱又坦率地向客人周先生提出了将宴请地点改在八楼餐厅内的建议。可是,周先生指指躺在床上休息的夫人面露难色地说:“我们这次应邀来上海参加苏州河的水处理研究活动,不料在欢送宴席上,我太太不慎摔伤了左小腿。明天要返回美国,为答谢亲朋,今晚我们设宴招待。”楚经理听说客人是来帮助上海人民整治常年黑臭的苏州河的,十分感动,决心完成好这次宴请。经过楚经理带领大家的精心准备,周先生夫妇不仅在八楼餐厅内宴请了亲朋,而且席间周夫人得到了服务员细心照料,一个多小时的宴请在祥和、温馨、友好的氛围中结束了。

如果你是该宴席的服务人员,发现周夫人在用餐期间经常在座位上更换姿势,你会怎样做?

【参考答案】

从客人考虑询问原因给出解决方式,比如:一个姿势坐时间长了腿部难受,帮助客人将退垫起来,帮助客人转换姿势,这样可以减少客人的痛苦和不便。
总之,应有客人意识、服务意识针对客人提供个性化服务,以便提高竞争力。