A.无形性B.有形性C.响应性D.诚信客户服务人员的（）反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。……

单项选择题客户服务质量评估是指利用一定的评估手段与（），给出客户的满意度。

A.实际推算
B.标准测评
C.计算偏差
D.统计数据

单项选择题客户服务信息数据库的建立使企业内部信息自动化系统工作平台，实现了（）。

A.储存方便
B.考核简单
C.信息共享
D.电子化

单项选择题数据库的建立有三个环节，以下属于的是（）。

A.立项审批
B.验收申报
C.维护
D.以上都是

单项选择题客户信息化管理是一个（）的系统工程。

A.短期
B.快速
C.漫长
D.一年

单项选择题下列属于客户档案管理的流程的是（）。

A.建立客户资料归档表
B.归档案卷目录表
C.档案内容登记表
D.以上都是

单项选择题网络客户服务信息处理，是将客户服务信息电子化，基于因特网和电子商务平台，建立客户服务信息数据库，实现企业（）信息共享。

A.政府监管
B.供应商
C.内部客户
D.外部客户

单项选择题客户（）对于客户服务信息的管理至关重要。

A.档案管理
B.流程管理
C.系统管理
D.人员管理

单项选择题对于来往比较频繁，交易金额较高的客户，企业可将其作为（）进行管理。

A.重点客户
B.关键客户
C.大客户
D.优质客户

单项选择题市场服务质量反馈（）是企业内部和外部信息交流的重要渠道。

A.成果
B.交流
C.信息
D.沟通

单项选择题关于服务质量信息传递的工作流程，以下说法正确的是（）。

A.开始——信息分析——制定制度——组织执行——信息汇总
B.开始——制定制度——组织执行——信息汇总——信息分析
C.开始——组织执行——制定制度——信息汇总——信息分析
D.开始——制定制度——信息汇总——组织执行——信息分析

单项选择题（）在现代服务管理中起着极其重要的作用。

A.产品
B.服务
C.信息
D.安全

单项选择题激烈的市场竞争成为（）生存的先决条件。

A.餐饮业
B.服务业
C.制造业
D.渔业

单项选择题全面质量的相关者是（）。

A.内部客户
B.外部客户
C.中间客户
D.内部客户和外部客户

单项选择题质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和（）。

A.性质
B.定义
C.生产
D.价值

单项选择题（）教授从五个角度归纳出质量的五种定义。

A.戴维·加文
B.马克·贝尔
C.李纳·韦德
D.戴明