A.不可能去现场观察时采用B.难以观察到某种工作时采用C.适用于短时间的心理特征分析D.适用于短时间的生理特征分析
单项选择题下列关于建立客户档案的目的意义表述有误的是()
A.可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况B.可以了解客户喜好,及时推荐新产品C.可以分析客户家庭经济状况,随时掌握消费动态D.可以密切客户关系,提高客户的重复购买率
单项选择题下列关于建立客户档案的表述有误的是()
A.为了与客户保持长期的联系,密切客户关系B.可以跟踪客户所购买商品的使用情况,延长其使用寿命C.掌握客户相关信息,以便妥善处理客户投诉D.及时向客户推荐新产品,提高客户的二次或多次消费率
单项选择题下列关于患得患失型客户的表述有误的是()
A.患得患失型客户典型的心理就是:买是想买B.患得患失型客户在成交前夕,存在明显的惜失心理C.应对患得患失型客户,可以采取惜失成交法,促使其购买D.对待患得患失型客户,企业需要弱化客户的惜失心理
单项选择题下列关于和蔼可亲型客户的表述有误的是()
A.和蔼可亲型客户希望自己的问题能够得到友好帮助下解决B.和蔼可亲型客户希望与服务人员建立例行公事式商业关系C.对于和蔼可亲型客户,要给予他们特别的关注D.对待和蔼可亲型客户,要始终保持热情的态度
单项选择题下列关于复合型客户的表述有误的是()
A.复合型客户一般非常老道,在交往中有一定的性格模式B.复合型客户社会经验比较丰富,关系网复杂,可变性强C.对复合型客户,通常采取以静制动的战略攻势比较好D.对复合型客户,要始终保持认真虔诚的心态,静观其变,把握客户的即时心态之后再对症下药
单项选择题下列关于服务的含义表述错误的是()
A.服务是与生产性的商品相随相生的B.商品和服务并不是不可分割的统一体C.对企业来说,服务成了突出重围的重要途径D.对客户来说,服务成了衡量一个企业是否值得追随的标准
单项选择题下列关于暴躁型客户的表述有误的是()
A.暴躁型客户不拘小节,喜欢凭感觉做事情B.暴躁型客户不喜欢讲道理C.对暴躁型客户,要避免直接顶撞,采取迂回策略D.对暴躁型客户,要采取以柔克刚,不能息事宁人
单项选择题下列服务不属于售后服务的项目是()
A.处理客户投诉B.提供咨询服务C.维修检修服务D.社会公关服务
单项选择题下列服务不属于代办业务的项目是()
A.托运代办B.代购零配件C.安装服务D.代办包装
单项选择题下列对客户服务管理师的职业道德表述正确的是()
A.客户服务管理师的职业道德,是指其在对客户服务活动实施管理的过程中,应遵循的道德行为规范的总和B.客户服务管理师的职业道德,是指其在对客户服务人员实施管理的过程中,应遵循的道德行为规范的总和C.客户服务管理师的职业道德,是指其在对客户服务计划实施管理的过程中,应遵循的道德行为规范的总和D.客户服务管理师的职业道德,是指其在对客户服务质量实施管理的过程中,应遵循的道德行为规范的总和
单项选择题下列不属于客户服务管理师的基本素质的是()
A.具有卓越的职业形象、优良的品质素质B.具有扎实的专业知识、娴熟的专业技能C.具有丰富的工作经验、严肃的管理态度D.具有严谨的工作素质、灵活的服务技巧
单项选择题下列不属于改进组织沟通的技术路径的是()
A.实行日常例行的沟通方式B.建立建议和质询制度C.加强主管人训练D.开展雇员调查和调查反馈
单项选择题习惯建立理论认为,客户对购买对象和购买方式的喜好是在重复使用和购买中逐步建立起来的,这个过程()
A.不需要认知参与B.需要认知参与C.完全是主观意识D.完全是习惯使然
单项选择题统计过程控制是一种预防性方法,强调(),强调整个过程,重点在于过程。
A.全员参与B.重点控制C.统计分析D.控制
单项选择题随着新技术的出现和广泛应用,企业越来越重视在售前服务就为客户开设各种培训班。下列表述其意义和作用不当的是()
A.有助于激发客户的购买欲望B.能够扩大企业的知名度和影响力C.有助于建立销售网络D.可以促进产品的销售