A.过程B.结构C.结果D.影响
多项选择题服务质量差距分析模型由“顾客差距”和“服务供应商差距”构成。其中“服务供应商差距”指的是()。
A.质量感知差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距
多项选择题顾客对服务质量的满意可以定义为:将所感知到的服务与对服务的期望相比较。而服务的期望受到()的影响。
A.学历B.口碑C.个人需要D.过去经历
多项选择题服务接触产生冲突的主要来源是()。
A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.服务接触中的三要素协同合作
多项选择题服务利润链由以下的()等部分构成。
A.企业运营战略和服务传递系统B.同行业的竞争者C.服务概念D.目标市场
多项选择题服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源是()。
A.补救(失误之后)B.适应能力C.自发性D.应对
多项选择题通常来说,服务接触可以分为()。
A.远程接触B.电话接触C.面对面接触D.虚拟接触
多项选择题服务接触三元组合模型由3个元素构成,它们是()。
A.服务设施B.服务组织C.顾客D.与顾客接触的员工
多项选择题服务设施定位常用的策略有()。
A.竞争群络B.饱和营销C.营销中介D.通信对运输的替代
多项选择题公共部门的优化标准的选择将影响服务设施的定位。例如,有学者曾对一个服务于3个城区的健康中心的定位进行了研究,在部分研究中,他们注意到健康中心的定位效果和下列定位标准相关()。
A.每区距离最小化。使每个人到最近健康中心的平均距离最小化。B.最大程度的利用。使来健康中心就医的人数最大化。C.质量保证措施和顾客参与程度D.每次距离最小化。平均每次到最近的健康中心的距离最小化
多项选择题服务设施选择的影响因素主要有()。
A.信息授权B.设施数量C.地理位置D.优化标准
多项选择题服务设施定位的相关因素很多,但从对其具有决定性影响的方面来看,主要有以下因素()。
A.设施定位决策B.集中化C.需求管理D.同步性
多项选择题一般在进行服务设施设计时主要考虑一下几个影响因素()。
A.服务组织的使命B.土地资源和空间的合理运用C.灵活性D.艺术性
多项选择题服务蓝图具有()等优点。
A.直观性强B.易于沟通C.易于理解D.易于操作
多项选择题设计服务传递系统时,主要应该考虑以下几个问题()。
A.地点,以及使顾客和工作流程更加有效的设施实际和布局B.服务人员的工作程序和工作内容C.质量保证措施和顾客参与程度D.设备的选择和足够的服务生产能力
多项选择题服务传递系统设计的方法主要有()。
A.生产线方法B.将顾客视为共同生产者方法C.顾客参与方法D.信息授权方法