A.用户语音B.用户问题C.用户信任D.用户希望座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。……

单项选择题用户完美电话服务标准之一是打入的电话没有让用户（）。

A.听清楚
B.产生信任
C.久等、转接或答应过后再打回来
D.得到建议

单项选择题以用户需求为目标，遵循调查资料准确性、客观性、时效性、信息全面完备性，才能有针对性的进行用户（），提高满意度调查的效率。

A.电话调查
B.样本调查
C.电话回访
D.满意度调查

单项选择题客户满意度调查的对象是指（）。

A.老年人
B.女性用户
C.男性用户
D.以上都对

单项选择题用户对企业服务的满意度，可以使企业更准确地把握（）。

A.市场价格
B.市场动态
C.市场流量
D.市场大小

单项选择题用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。

A.娇情
B.移情
C.爱慕
D.转达

单项选择题在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。

A.问题
B.情绪
C.电话
D.人

单项选择题心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，向用户（）。

A.赔款
B.道歉
C.下跪
D.争执

单项选择题属于用户投诉处理技巧的是（）。

A.人格魅力
B.避重就轻
C.安抚道歉
D.胡编乱造

单项选择题投诉处理的结果常用（）方式进行回复。

A.电话
B.网络
C.入户
D.转达

单项选择题如果投诉答复时间到了，还不能给出答复，也一定要联络用户，以免（）。

A.用户发火
B.用户漫骂
C.失信于人
D.回收气费

单项选择题对于投诉问题，如不能在第一时间进行答复的，一定要在（）内答复用户。

A.当日之内
B.三个工作日
C.五个工作日
D.承诺答复时间

单项选择题对于投诉问题，能够（）答复的，给予答复。

A.当日之内
B.一个工作日
C.三个工作日
D.马上

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的情况下表露出来。

A.总结
B.检查
C.掩饰
D.甄别

单项选择题在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

A.激动
B.傲慢
C.无礼
D.温和

单项选择题在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。

A.不安情绪
B.说话技巧
C.真实想法
D.思想理念