心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，向用户（）。

单项选择题属于用户投诉处理技巧的是（）。

A.人格魅力
B.避重就轻
C.安抚道歉
D.胡编乱造

单项选择题投诉处理的结果常用（）方式进行回复。

A.电话
B.网络
C.入户
D.转达

单项选择题如果投诉答复时间到了，还不能给出答复，也一定要联络用户，以免（）。

A.用户发火
B.用户漫骂
C.失信于人
D.回收气费

单项选择题对于投诉问题，如不能在第一时间进行答复的，一定要在（）内答复用户。

A.当日之内
B.三个工作日
C.五个工作日
D.承诺答复时间

单项选择题对于投诉问题，能够（）答复的，给予答复。

A.当日之内
B.一个工作日
C.三个工作日
D.马上

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的情况下表露出来。

A.总结
B.检查
C.掩饰
D.甄别

单项选择题在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

A.激动
B.傲慢
C.无礼
D.温和

单项选择题在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。

A.不安情绪
B.说话技巧
C.真实想法
D.思想理念

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。

A.谈话内容
B.说话技巧
C.真实想法
D.以上都不对

单项选择题客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别