客人的善意建议不是投诉。（）

判断题客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这不算投诉。（）

判断题某行李员问询客人是否满意，客人说一切都好，就是对某道菜不够满意，这不是投诉。（）

判断题顾客投诉会为酒店带来很多麻烦，因此要阻止顾客的投诉。（）

判断题面对顾客的投诉，服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒店做有利的口头宣传。（）

判断题客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾。（）

判断题客房是酒店的主体部分，是酒店经济收入与利润的主要来源，也是顾客在酒店生活的主要场所。（）

判断题酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。（）

单项选择题（）既有表现和炫耀心理，也有追求质量、减少风险、简化决策、节省时间等因素。

A.求名动机
B.炫耀动机
C.从众动机
D.求实动机

单项选择题（）又称荣誉激励法，利用青年人争强好胜的心理，经常开展竞赛活动，让优胜者得到奖励。

A.物质激励法
B.角色激励法
C.竞争激励法
D.榜样激励法

单项选择题（），又称责任激励法，即让员工明确自己的责任，形成重任在肩的态势，通过责任感激发员工的工作积极性。

A.物质激励法
B.角色激励法
C.竞争激励法
D.榜样激励法

单项选择题根据双因素理论，门童冬天穿的保暖制服属于（）。

A.保健因素
B.激励因素
C.保障因素
D.激发因素

单项选择题（）是指在人际交往和处理人际关系时，总是从自己的需要感受出发，忽略和漠视交往对象的感受和需要。

A.悲观
B.自私
C.刻薄
D.孤僻

单项选择题人在遭遇挫折后，可以采取的心理防卫方式有很多，其中，个体为了防止某些不好的动机呈现于外表行为，就采取与动机相反方向的行动，想借助相反的态度与行为，抑制内心的某些动机，这被称为（）。

A.表同作用
B.逃避作用
C.反向作用
D.幽默作用

单项选择题人在遭遇挫折后，可以采取的心理防卫方式有很多，其中，遭遇挫折后，逃向另一个现实，逃向幻想世界，逃向生理疾病，这被称为（）。

A.表同作用
B.逃避作用
C.反向作用
D.幽默作用

单项选择题人在遭遇挫折后，可以采取的心理防卫方式有很多，其中，人们无意识将一些自己所不期望的动机、态度和人格特点投射到别人身上，使自己觉得别人具有这些特点，以此来削减自我将被否定的恐惧，维持自己的心理平衡，这被称为（）。

A.压抑作用
B.合理化作用
C.补偿作用
D.投射作用