服务员对客人的参照系了解越多，与其交流起来就越容易。

判断题为避免污渍的渗入，最好预先使用封闭剂对花岗岩地面进行封闭。

判断题酒店清洁，并不是所有的清洁器具都需要进行培训才能使用。

判断题酒店清洁在于平时保养，尽量少用清洁剂。

判断题饭店服务涉及安全操作的须按照饭店安全操作手册进行。

多项选择题客房内（）不可以让客人带走。

A.客用消耗物品
B.客用固定物品
C.宾客租借用品
D.低值易耗品
E.日用品

多项选择题管理人员检查客房地面时，要看清地毯是否吸尘干净，做到无（），如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

A.毛发
B.纸屑
C.玻璃
D.斑迹
E.烟痕

多项选择题查房时，管理人员应该按照（）方向进行环形检查。

A.从左到右
B.逆时针
C.顺时针
D.从上到下
E.从里到外

多项选择题一般情况下，以下哪些人员的主要职责不负责查房？（）

A.客房服务员
B.客房领班
C.客房主管
D.酒店管理人
E.大堂副理

多项选择题客人同意索赔，填写的杂费收费单各联去向是（）。

A.一联客房部保存
B.一联交前台入账
C.一联财务留存
D.全部保留在财务部
E.全部保留在客房部

多项选择题以下符合酒店宾客投诉心理分析的是（）。

A.求宣泄心理
B.求报复心理
C.求补偿心理
D.求尊重心理
E.求聚焦心理

多项选择题贴身管家服务要核对客人的（）。

A.浴巾绣名是否正确
B.浴袍绣名是否正确
C.床上用品绣名是否正确
D.房间的气味、花及音乐是否适宜
E.房间的温度是否适宜

多项选择题贴身管家要了解宾馆的各类服务项目，本 地区的（），具有一定的商务知识。

A.交通设施
B.风土人情
C.旅游景点
D.土特产
E.文化特色

多项选择题贴身管家的跟进服务工作包括（）。

A.迎领接待
B.服务跟进
C.信息沟通
D.离店服务
E.结账服务

多项选择题行政楼层细节服务的成功来源于用心极至地（）客人的需求。

A.掌握
B.了解
C.推测
D.预测
E.编辑

多项选择题忧郁型客人一般会表现出（）

A.脸部僵硬
B.情感丰富
C.想象力丰富
D.自尊性强
E.很内向