A.座席员工作能力差B.培训力度不够C.客服员应付客户，导致一次解决成功率低D.文档库的覆盖面小通过考核发现座……

单项选择题不属于服务效率主要衡量指标的是（）。

A.总呼叫数
B.平均通话时间
C.平均处理时间
D.重大错误率

单项选择题服务水平是（）评估项目的主要衡量指标之一。

A.服务质量
B.服务效率
C.资源效率
D.成本收益

单项选择题座席团队绩效评估项目有（）。

A.服务效率、资源效率、服务质量、成本收益
B.生产力、服务效率、资源效率、服务质量
C.生产力、服务效率、成本收益、服务质量

单项选择题不属于技能和知识确认考核方式的有（）。

A.书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧
B.电话监听考核
C.对服务质量进行监测
D.培训后书面测验

单项选择题考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

A.生产力
B.服务质量
C.技能和知识确认
D.服务效率

单项选择题属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。

A.考核服务水平
B.交易质量监测
C.平均处理时间
D.用户投诉率

单项选择题某公司要求投诉率不得高于2%，当呼入电话数是15840个时，投诉电话不得超过（）。

A.316.8
B.316.9
C.317.0
D.317.1

单项选择题于座席员服务质量衡量指标的是（）。

A.平均处理时间
B.每天处理电话数
C.重大错误率
D.录入率

单项选择题不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。

A.平均处理时间
B.交易质量监测
C.重大错误率
D.用户投诉率

单项选择题管理员可以根据（）指标监控业务情况并根据情况合理安排资源。

A.平均处理时间
B.每天受理电话数
C.座席利用率
D.出勤率

单项选择题出勤率的衡量方法是（）。

A.准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
B.出勤天数/当月工作天数
C.当月工作天数/出勤天数
D.当月天数/准时出勤天数（不包括请假培训）

单项选择题不属于座席员绩效评估项目的是（）。

A.生产力
B.服务质量
C.技能和知识确认
D.服务效率

单项选择题座席员生产力绩效评估指标有（）。

A.出勤率
B.重大错误率
C.用户投诉率
D.交易质量监测

单项选择题座席员按照制定完的沟通计划拨出电话，与沟通对象电话沟通中要注意（）。

A.沟通手段
B.沟通目标
C.沟通记录
D.沟通礼仪

单项选择题座席员选择沟通对象后，应根据用户（）和（）安排恰当的沟通时间。

A.地位；时间
B.地位；情绪
C.情绪；时间
D.时间；年龄