1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。 根据以上案例,思考后回答下列问题:
加强员工培训,提高员工的服务技能。对叫醒服务做好记录并录音。如果涉及到赔偿,则按照有关规定执行,既让客人满意,又不损害酒店利益。
问答题如果你是服务员,你觉得应该如何叫醒赵先生?
问答题此次叫醒失误的原因有哪些?
问答题客房预订的种类有哪四类?谈谈它们的区别。
问答题处理投诉的基本程序有哪些?
问答题简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。
问答题决定是否受理一项订房要求,需要考虑的四方面因素有哪些?
判断题接待处的任务是负责接转饭店内外电话。
判断题整个客房清扫过程中,房门必须始终敞开,且清扫一间开启一间。
判断题对客人姓名不详或查无此人的所有邮件,服务员都应保留一段时间,经过查对,确实无人认领后再退回。
判断题若客人丢失了行李寄存卡,我们可根据记忆把行李发放给客人。
判断题行李员带领客人到达房间门口,应立即拿钥匙开门,以体现服务的高效率。
判断题假如饭店目前只剩一个房间,服务员应该用正面介绍引导客人。
判断题临时住宿登记表适用于临时住店的客人。
判断题订房核对工作一般分三次进行:客人到点前一周、一天、一小时。
判断题前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系,因此一般设在总台边。