问答题

简答题处理投诉的基本程序有哪些？

【参考答案】

承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高

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判断题接待处的任务是负责接转饭店内外电话。

判断题整个客房清扫过程中，房门必须始终敞开，且清扫一间开启一间。

判断题对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。

判断题若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。

判断题行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。

判断题假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。

判断题临时住宿登记表适用于临时住店的客人。

判断题订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一周、一天、一小时。

判断题前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。

多项选择题前厅的对客服务区主要包括（）。

A、总台
B、大堂副理处
C、行李处
D、客房

多项选择题小型饭店可以不设（）。

A、楼层服务台
B、客房服务中心
C、洗衣房
D、外窗清洁组

多项选择题关于布草储存的要求，下列说法正确的是（）。

A、库房温度不超过20℃为佳
B、湿度不大于50%，最好在40%以下
C、要分类上架
D、定期进行安全检查

多项选择题自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及（）。

A、员工偷拿宾客物品
B、员工工作检查不细
C、员工违反操作规程
D、员工违纪

简答题 处理投诉的基本程序有哪些？