A.处理咨询，查询，投诉B.满意度调查C.系统自动外服务D.顾客回访E.员工满意度调查一个典型的以客户服务为主……

多项选择题普通话的音节由（）构成。

A.声母
B.韵母
C.音变
D.声调
E.复韵母

多项选择题符合接听电话行为规范的要点是（）

A.不得与第三者说话
B.身体不要抖动和左右摇摆
C.电话结束前要对客户的来电表示感谢
D.通话结束即可挂机
E.边说边上网

多项选择题电话营销的优势在于（）

A.突破了传统地域、时间的限制
B.与客户的交流更方便、更快捷
C.客户相信耳听为实，愿意购买
D.客户更容易说“不”
E.永远不说“不”

多项选择题通话过程自始至终都做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意（），绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象。

A.语言文明
B.态度文明
C.举止文明
D.思想文明
E.环境文明

多项选择题严守机密是呼叫服务员必备的职业道德，在工作中要牢固（）

A.树立保密观念
B.加强保密意识
C.严格遵守保密规定
D.认真执行保密制度
E.严格传播制度

多项选择题以下语句中属于责问、训斥或反问客户的有（）

A.您说什么？
B.有什么可以帮到您吗？
C.你到底在说生命？
D.你不是要查什么嘛？
E.问什么？

多项选择题在一个呼叫中心中影响整个呼叫则效果最大因素就是呼叫服务员（）的运用。

A.语音
B.声音
C.语调
D.态度
E.语气

单项选择题进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确（）

A.认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户
B.如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因
C.向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关
D.按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程

单项选择题客户提出表扬、道谢时，应（）：“不客气，这是我们应该做的”做到不骄不躁。

A.兴高采烈
B.赶紧致谢
C.置之不理
D.表示谦虚

单项选择题从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范，即（）。

A.诚实守信
B.爱岗敬业
C.办事公道
D.奉献社会

单项选择题呼叫中心到目前为止已经发展到第（）代。

A.3
B.4
C.5
D.6

单项选择题以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的（）

A.主动介绍与客户咨询问题相关的信息
B.做好咨询记录
C.如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求
D.对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户

单项选择题呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即（）技术，它的过程把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。

A.自动语音识别
B.文语转换
C.语文转换
D.自动语言

单项选择题由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备：（）

A.个体性
B.复杂性
C.灵活性
D.即时性

单项选择题以下行为哪些不符合业务受理细则（）

A.受理业务前需确认客户身份并获得授权
B.接受客户所有的业务受理需求
C.受理业务前应向客户说明业务的相关事项
D.业务受理完毕应核查业务受理记录