通话过程自始至终都做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意（），绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象。

多项选择题严守机密是呼叫服务员必备的职业道德，在工作中要牢固（）

A.树立保密观念
B.加强保密意识
C.严格遵守保密规定
D.认真执行保密制度
E.严格传播制度

多项选择题以下语句中属于责问、训斥或反问客户的有（）

A.您说什么？
B.有什么可以帮到您吗？
C.你到底在说生命？
D.你不是要查什么嘛？
E.问什么？

多项选择题在一个呼叫中心中影响整个呼叫则效果最大因素就是呼叫服务员（）的运用。

A.语音
B.声音
C.语调
D.态度
E.语气

单项选择题进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确（）

A.认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户
B.如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因
C.向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关
D.按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程

单项选择题客户提出表扬、道谢时，应（）：“不客气，这是我们应该做的”做到不骄不躁。

A.兴高采烈
B.赶紧致谢
C.置之不理
D.表示谦虚