论述题 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

问答题前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

问答题饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

问答题造成这客人离开的原因是什么？

单项选择题饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到（）。

A、特殊设施、设备的使用方法
B、设备、设施的陈旧程度
C、主要设备的性能
D、主要设施的种类

单项选择题饭店客房状况控制系统中，（）能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。

A、客房现状
B、客房预订状况
C、客房短期状况显示系统
D、客房中期状况显示系统

单项选择题某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是（）%。

A、40
B、50
C、60
D、70

单项选择题He must been out的中文意思是（）。

A、他一定是出去了
B、他回来了
C、他一定在房间里
D、他必须先预订

单项选择题Could you change a room facing south for me的中文意思是（）。

A、请你们现在就清扫房间
B、能否给我换一间朝阳的房间
C、你们只有一间套房了
D、你们有空房吗

单项选择题Please fill out this registration form的中文意思是（）。

A、请您填写登记表
B、请您确认预订
C、请把浴缸的水充满
D、请把门关上

单项选择题May I stay here longer than planned的中文意思是（）。

A、我可以延期吗
B、我想现在用餐
C、我可以换张长点的桌子吗
D、我想在这里等人

单项选择题在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

A、认真听取客人意见
B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
C、代表饭店表示歉意
D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

单项选择题前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

单项选择题在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是（）。

A、案例分析法
B、质量管理法
C、制度协调法
D、民主评议法

单项选择题饭店部门内信息传递是指（）。

A、口头命令的发布与反馈
B、任务指令的布置与落实
C、书面命令的汇总、整合
D、任务指令的拟订、发出

单项选择题在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）。

A、夸大本饭店在某方面的优势
B、采用形象吸引
C、采用语言吸引
D、赞美客人，感染其情绪