简答题 简要说明前厅部的重要作用。

判断题当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。

判断题无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。

判断题当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。

判断题总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。

判断题若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。

判断题在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。

判断题空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房

判断题根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。

判断题前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。

多项选择题客房清洁中下列哪些做法是正确的？（）

A、进入客房要遵循三次敲门入房制
B、清洁过程中房门始终要敞开
C、不可将烟头倒入马桶
D、卫生间清扫要“滴水全无”

单项选择题处理投诉的最佳方法是（）。

A、对投诉的预防
B、关心和同情客人
C、真诚地道歉
D、为客人解决问题

多项选择题收洗客衣时，下列正确的做法是（）。

A、客人未填洗衣单，不能收洗
B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量
C、送还洗衣时，需要请客人检查
D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍

单项选择题负责委托代办工作的是（）。

A、客房部员工
B、礼宾部员工
C、商务中心员工
D、总机员工

多项选择题下列说法正确的是（）。

A、任何住店客人都必须填写入住登记表
B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字
C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表
D、团队客人可以不填写入住登记表

多项选择题饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）。

A、预订不到
B、取消预订
C、住客提前离店
D、住客延迟离店