A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，……

单项选择题管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过（）、听、试、看、嗅等方法。

A、擦拭
B、抹拭
C、触摸
D、观察

单项选择题布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要（）。

A.整齐有序
B.美观实用
C.按照习惯
D.错落有致

单项选择题维护保养墙纸墙面的主要方法有（）。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补
B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘
C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补
D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

单项选择题下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容（）。

A、总体评价
B、培训教材
C、培训成绩
D、培训方法

单项选择题在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的（），但要以事实为依据，向宾客索赔。

A、房间完整
B、利益不受损失
C、声誉
D、级别

单项选择题客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的（），从而制定出客用消耗品的定额。

A、分析对比
B、消耗分析
C、统计分析
D、数据分析

单项选择题服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。

A、礼貌
B、规范
C、恰当
D、审慎

单项选择题停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全
B、监视
C、服务
D、巡视

单项选择题管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将（）。

A、门关实
B、门打开
C、门虚掩
D、灯调至规定盏数

单项选择题饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（）、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

A、公寓楼层
B、标准楼层
C、高楼层
D、低楼层

单项选择题为保证客房安全，一般由前台接待处负责（）的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙
B、公众区域万能钥匙
C、客房钥匙
D、饭店总钥匙

单项选择题客房卫生间的墙壁墙面要求（），才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮
B、反光
C、光洁
D、干净

单项选择题处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

A、挑选
B、提出条件
C、关心结果
D、选择解决问题的方案

单项选择题服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到（）。

A、客房经理
B、楼层工作间
C、客房办公室
D、客房中心

单项选择题客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和（）的符合质量标准的毛巾。

A、轻便
B、干爽
C、弹性好
D、柔软舒适